研究表明，一個人一生中平均要花43天的時間等待客服電話的接聽。
除了糟糕的體驗外，長時間的等待將直接影響客戶滿意度和品牌認知，并最終影響企業的盈利能力。
不需要太多的想象力就能明白為什么客戶討厭等待，畢竟我們都經歷過。但要真正解決這個問題，你需要同情客戶，并清楚地了解問題的根源。
本文將探討呼叫中心中客戶體驗下降的原因，并提供可行的解決方案。
理由1：沒有人喜歡浪費時間
有這樣一組數據值得注意：
60%的客戶不愿意等待超過一分鐘；
90%的客戶在等待5分鐘后掛斷電話；
如果客戶等待超過5分鐘，則基本上表明公司失去了客戶；
更糟糕的是，如果一個客戶反復打電話，但仍然沒有接通，那么該公司肯定會失去該客戶。
解決方案：提供回調選項
與其讓等待的客戶因為等待的時間越來越長而變得更加沮喪和憤怒，不如讓他們選擇掛斷電話，讓客服給他們回電話。
數據顯示，無論等待多長時間，進入虛擬隊列并選擇回電話的客戶的凈推薦分數（NPS）比傳統等待的客戶高4%。
原因2：客戶感覺被低估
從商業角度來看，我們知道，企業或呼叫中心在電話一響就接聽而不錯過每一個電話是不現實的。
但客戶并不這么認為。對于客戶來說，長時間的等待相當于告訴他們，當他們需要支持時，業務沒有給予關注。這種情況的后果是可怕的：如果客戶覺得他們在公司不受重視，他們就會將業務轉移到其他地方。
解決方案：提供全渠道支持
客戶希望快速解決問題，全渠道戰略允許客戶快速獲得支持，并在必要時無縫切換到更高級的支持渠道。
例如，當客戶需要在呼叫中心等待很長時間時，可以通過語音提示通知客戶其他支持渠道；或者，當客戶在與智能客戶服務的通信中遇到問題時，系統可以允許手動無縫訪問。
通過全渠道戰略，不僅可以快速響應客戶需求，而且公司還可以減少單一渠道的接待壓力，從而為客戶提供更好的體驗，讓客戶感受到受到重視和關懷。
原因3：長時間等待導致服務不佳
在與客戶服務人員交談之前，客戶可能已經經歷了一個復雜、冗長的IVR菜單，但更糟糕的是，客戶付出了如此多的努力，卻只得到了糟糕的客戶服務，甚至根本沒有解決他的問題。
糟糕的經歷會產生負面情緒，并將其帶入他們與人類代理人的互動中。一項調查發現，14%的客戶對客戶服務代理大喊大叫；19%的人咒罵過客服；64%的人非常生氣，以至于在談話中掛斷了電話。
解決方案：減少呼叫轉移，為代理提供解決客戶呼叫所需的一切
最佳方法：使用動態IVR系統和呼叫路由來收集傳入客戶的信息，并將其引導到正確的部門，或減少呼叫轉移
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